• IntegramaLab

Как изменить отношение сотрудников к своим клиентам



Как вы формируете отношение сотрудников к своим клиентам? Предприятия всех размеров используют свои заявления в миссиях и бизнес-целях, чтобы создать культуру компании в отношении своего потребителя. Если у вас небольшая компания вы можете подумать, что построение культуры взаимоотношений с клиентами не имеет отношения к вам. На самом же деле, создание корпоративной культуры в отношений своих клиентов имеет жизненно важное значение для любого бизнеса, если, конечно, у вас нет скрытых планов.

Донесите видение своего бизнеса до сотрудников

Проще говоря, все что касается развития корпоративной культуры требует разъяснений. Тем не менее, это не означает простое информирование людей о последних требованиях в компании или поощрять их делать что-то другое. Иными словами, простое доведение точки зрения руководства на необходимость изменений вряд ли будут иметь желаемый эффект.

Донесения видение компании своим сотрудникам, в отношении своего потребителя, требует непосредственного контакта - встречи «лицом к лицу» и ясного объяснение того, почему существует необходимость в такого рода изменений, как поменялось покупательское поведение, каковы предпосылки этого и какие изменения в поведении персонала необходимы для обеспечения желаемого уровня качества обслуживания клиентов. Речь идет о формировании внутренней культуры бизнеса, чтобы удовлетворять опыт своего потребителя.

Так как же убедить сотрудников? На самом деле все не так сложно, чтобы проинформировать их об изменениях нужно заинтересовать их, если хотите - развлечь, мотивируя и вдохновляя на правильные действия. Ключевым фактором является то, что ваши работники тоже хотят позитивных изменений, они заинтересованны в них также и не стоит пытаться заставлять их - это тонкое, но важное отличие в подходе.

Коммуникация должна носить двусторонний характер. Руководству необходимо готовить своих сотрудников, обучать их и дать им возможность присоединиться к обсуждениям, способным совершенствовать процесс. Попробуйте поставить акцент на том, что хорошего в существующей культуре и что плохое. В то же время, разрешайте спорные вопросы немедля, в противном случае они повиснут. Работайте в направлении призыва к действию и находите идеи для изменения поведения сотрудников и их культуры в целом.

Включайте План в действие

Проблемой в реализации многих Программ в области изменения качества обслуживания клиентов становилось то, что они описывают только то, ЧТО бизнес стремится достичь и не рассказывают КАК?Сотрудники могут поверить в концепцию, но часто они не понимают «что на самом деле делать?». В результате, они возвращаются в свои привычные роли и ничего не меняется.

Очень важно объяснить, что руководство бизнеса собирается делать, чтобы поддержать позитивные изменения:

  1. Как сотрудники будут оцениваться - разработайте критерии;

  2. Какую ответственность нести - определите штрафы и наказания;

  3. Каково вознаграждение за признание успеха - регламентируйте премии и награды.

Также полезно привести примеры того, как новая культура будет работать в отношении ваших клиентов. Integrama предлагает вам примерный Список.

Контрольный список для повышения уровня культуры качества обслуживания клиентов:

  • Покажите, как ожидания меняются в обществе в целом. Приведите примеры потребительских предпочтений;

  • Продемонстрируйте, как отражаются изменения на вашем бизнесе. Приведите пример из реальной практики вашей компании;

  • Объясните, почему культура качества обслуживания клиента столь же важна, как качество продукта / услуги и процессов, которые обеспечивают его;

  • Представьте заявление вашего бизнеса - миссию компании, которая декларирует ваш подход по отношений к клиентам;

  • Объясните, каким образом это видение будет иметь положительный эффект как для сотрудников, так и для клиентов;

  • Объясните, что это будет означать для «фронтовых» сотрудников и в чем заключается поддержка со стороны руководства и наставников;

  • Представьте схемы/таблицу - как будет измеряться успешный результат - вознаграждение и признание сотрудников;

  • Объясните последствия неудачи - штрафы и наказания сотрудников;

  • Держите процесс открытым, обеспечьте обратную связь, регулярные тренингами и аттестацию.

Резюмируем

Для достижения успеха в бизнесе необходима эффективная внутренняя коммуникация. Ваши сотрудники должны соединиться с ценностями вашего бренда - принять видение и цели компании, чтобы функционировать как единое целое. А еще лучше, если они вдохновлены тем, что их собственные цели в соответствии с вашим брендом. Тогда вы можете быть уверены, что ваш персонал способен добавить ценность вашему бизнесу.


Не удивляйтесь, что мы затронули задачи управления персоналом в этой статье. Это потому, что Маркетинг сегодня обязан контролировать все моменты функционирования предприятия, связанные с продвижением бренда и формирования позитивной репутации.

Integrama ориентирована на предоставление интегрированных маркетинговых услуг предприятиям любой формы собственности в формате внешнего отдела маркетинга. С нами вы сможете в полной мере использовать ​МАРКЕТИНГ и ИНТЕРНЕТ для усиления своего бизнеса.

Воспользуйтесь 30 минутным брифом:

Наш адрес в скайпе: Integrama

Viber, Whats Ap: +7 910 7430651

Работайте лучше, а не боль​ше!

Мы покажем как это сделать

#Integrama #маркетинг #персонал #бренд #покупательскоеповедение

Просмотров: 64
Integrama -  маркетинговый аутсорсинг
Управление маркетингом, Integrama-logo

Integrama - Маркетинг Роста

Мы оказываем полный комплекс маркетинговых услуг в формате внешнего подразделения предприятий. 

С нами можно просто и быстро настроить свои маркетинговые инструменты,  запускать рекламные кампании и привлекать больше клиентов. 

@ 2010-2020  Integrama

  • Facebook - White Circle
  • Vkontakte - White Circle
  • Pinterest - White Circle

НОВА ПЛЮС, ООО, ИНН 3250516107